Ciel ! La Poste a algorithmé mon facteur

Portrait du facteur Joseph Roulin peint par Vincent Van Gogh. © DR

La Poste a décidé de rationaliser et de cadencer, à la seconde près, les tournées de nos facteurs·rices. Et de nous facturer le moindre petit service. Serge, 25 ans de service, nous a autorisé à le suivre tout au long de sa tournée. (Il a ainsi eu le temps de nous parler du métier…)

Aimable, proche des gens, utile… En France, le facteur a (encore) la cote. Il serait même, selon une étude TNS-Sofres de 2012 réalisée pour La Poste, « le deuxième personnage préféré de la vie quotidienne des Français », juste après le boulanger, et avant le pompier. À pied, à cheval, à vélo, un sympathique bonhomme vêtu en jaune et bleu se trimballe forcément dans notre imaginaire collectif. Et cela fait deux siècles que ça dure. Sur son site internet, l’entreprise ne se prive pas de le rappeler : « Parce qu’il passe partout, à la ville comme à la campagne, jusque dans des contrées reculées, le facteur symbolise l’unité du territoire, et sa tournée est devenue une institution. » Malheureusement, tout ça, c’est pour la carte postale…

La Poste utilise toujours l’image d’Épinal du facteur pour faire ses pubs, mais dans le même temps, elle est en train de tuer le métier.
Avec 25 ans d’expérience au compteur, Serge Reynaud a pu observer l’évolution du métier. Ce matin-là, comme d’habitude, il quitte son centre postal du 4e arrondissement de Marseille vers 10 heures, après avoir passé entre deux et trois heures à trier plis et colis. Poussant son chariot plein de courrier, il prend la direction de l’arrêt de bus le plus proche, qu’il emprunte pour rallier sa zone de distribution. Une fois sur place, c’est parti pour 8 km de marche et 700 foyers à satisfaire.

Mille astuces quotidiennes

Il parcourt le secteur depuis sept ans, connaît la moindre de ses ruelles, a appris à en éviter les pièges. Les exemples ne manquent pas : dans cette même rue, il y a trois numéro 4. Ici, sont accolées deux boîtes de personnes portant le même nom de famille : surtout, ne pas faire d’erreur, car ces deux-là ne peuvent pas se voir en peinture. Telle porte d’immeuble s’ouvre d’un petit coup d’épaule, celle-ci a un digicode (code 22-34-A, indique-t-il de mémoire), celle-là se déverrouille avec n’importe quelle clé, la suivante avec un passe, celle d’après a sa clé spécifique. On ne sait pas comment il s’y prend, mais il saisit toujours la bonne, sur un trousseau pourtant bien fourni. « Sur certaines tournées, il n’y a quasiment que des clés individuelles. J’avais pesé le trousseau d’un collègue : il faisait 750 g ! », soit une petite centaine de clés. Évidemment, quand un petit nouveau se retrouve avec ça dans les mains, il lui faut quelques semaines pour s’y faire…
Les digicodes des deux immeubles suivants sont en panne depuis plusieurs mois, il faut donc sonner. Chez Madame Truc au 10, chez Monsieur Machin au 12 : normalement, ils sont chez eux et lui ouvrent volontiers. Et en effet, après s’être signalé à l’interphone – « Bonjour, c’est le facteur ! » – les portes s’ouvrent, Serge peut accéder au hall pour glisser les précieux plis dans les boîtes appropriées.

Des mouvements chronométrés

De petits trucs en petites ruses, la tournée de Serge est visiblement une mécanique bien huilée. Ce qui n’empêche pas les aléas divers : dans une résidence, des agents viennent de couper un arbre, il faut donc faire un détour pour accéder aux boîtes. Un peu plus loin, ce sont des travaux d’entretien de la voirie qui le font dévier. Lui et son chariot de courriers doivent aussi composer avec les voitures garées sur le trottoir, leur laissant un passage trop étroit.
Le voilà au numéro 30. Il sonne. Comme son interlocuteur habituel ne répond pas, il sonne chez les autres occupants de l’immeuble. Apparemment, personne n’est présent. Il appuie quand même une seconde fois sur chaque bouton. Pas de réponse. Serge quitte finalement le perron de l’immeuble après deux minutes d’attente, ce qui est beaucoup trop : selon les cadences imposées par La Poste, il aurait dû partir au bout de 6 secondes.
Car aujourd’hui, pour se faire une idée de la réalité du métier, il ne faut pas regarder Bienvenue chez les ch’tis, mais plutôt Minority Report. Les trajets des tournées sont préparés par un programme informatique, le moindre mouvement est chronométré, chaque action est encadrée. La Poste, qui a abandonné son statut d’établissement public en 2010 pour devenir une société anonyme (SA), a fait siennes les dernières techniques de management visant à optimiser les profits. Parlez-en aux agents France Telecom devenu Orange – du moins à ceux qui ne se sont pas suicidés –, ça change assez radicalement les conditions de travail.
« Tous les deux ans, nous avons une « réorganisation », et à chaque fois, ce sont entre 10 et 20 % d’emplois en moins », observe Serge. Sous prétexte d’une baisse du nombre de plis, le nombre de facteur·rices est continuellement revu à la baisse. De 310 000 salariés en 2004, le groupe n’en compte plus que 250 000 aujourd’hui. Au fil des années, les tournées s’allongent, les contrats se précarisent, et le turn-over s’accélère. Sur la même tournée depuis sept ans, Serge est un dinosaure : plus personne ne reste au même endroit aussi longtemps.
Pour les facteurs et factrices, cette baisse des effectifs se traduit aussi par de plus en plus de boîtes à servir, et de plus en plus de kilomètres à parcourir.

Aujourd’hui, vous n’avez quasiment plus aucun facteur qui distribue jusqu’à la retraite. Ils souffrent essentiellement de tendinites à répétition et de troubles musculo-squelettiques, et sont déclarés « inaptes à la distribution ». Dans le meilleur des cas, ils sont recasés dans les « services arrières ». Serge
» Beaucoup sont aussi placardisés et poussés vers la sortie. Lui même s’interroge sur son avenir au sein de l’entreprise. S’il a pu, jusqu’à présent, éviter les pépins de santé, il sait qu’il va devoir, tout en prenant de l’âge, réaliser des tournées de plus en plus longues. « Il y a plus d’arrêts de travail à La Poste que dans le secteur du bâtiment », note Yann Remlé, lui aussi postier et secrétaire départemental adjoint SUD-PTT-13.

« L’expert, c’était le facteur »

Quant à l’organisation, La Poste a décidé de faire confiance à l’informatique. Les cadres de l’entreprise entrent un maximum d’informations dans un logiciel – GéoRoute –, qui se charge de tout planifier et de tout cadencer. L’entreprise qui le commercialise explique que son algorithme permet d’effectuer « une évaluation précise de la durée de la tournée. S’appuyant sur cette évaluation, les outils d’optimisation de GéoRoute maximisent le temps productif de livraison de chaque tournée ». Optimisation, maximisation, productivité… Tout un programme.
GéoRoute accorde ainsi 1 minute et 30 secondes pour remettre un recommandé, 6 secondes pour se faire ouvrir une porte, 1 seconde par marche lorsqu’il y a des escaliers… Il évalue la vitesse de déplacement sur chaque PDV (portion de voie), entre deux PRE (points de remise), en fonction du Moloc (Moyen de locomotion) utilisé, et d’autres paramètres tout aussi poétiques. Ainsi, la fiche que les facteur·rices doivent renseigner pour préparer l’énième « réorganisation » des tournées précise : « Si le Moloc utilisé sur la PDV est différent du Moloc utilisé sur la tournée, le type de Moloc est renseigné en début de PDV, sur la même ligne que « ev » ou « PDVu3″ »… Nous avons compté : chaque BAL (boîte aux lettres) correspond à un peu plus de 50 critères : y a-t-il un autocollant « Stop pub » ? Un chien qui perturbe la distribution ? Est-ce la boîte d’un « part » (particulier) ou d’un « pro », d’une INH (habitation inhabitée), d’une RS (résidence secondaire) ?…

Des hommes et femmes orchestres

Outre son amour de l’acronyme, le problème de ce logiciel, aussi « intelligent » soit-il, c’est qu’il n’a jamais foutu un pied dehors… « Lorsqu’on organise notre sacoche, on visualise notre tournée, en prenant en compte une multitude de paramètres, explique Yann. On est le premier jeudi du mois, untel attend avec impatience son magazine de philatélie, il sera content si je le mets en début de tournée ; il y a des travaux dans la rue Pompidou, il vaut mieux y passer à la fin ; Unetelle part travailler à 11h30, j’ai un recommandé pour elle, il faut que je passe avant… C’est tout ça, le métier de facteur. » Et c’est sans compter la météo, le trafic, l’humeur de madame Truc, encore elle, qui selon le jour ne décrochera pas un mot ou tiendra la jambe de sa factrice pendant vingt minutes. Or, le « temps social » qui était accordé aux agents pour ce genre de discussion, désormais appelé « temps mort », a été entièrement supprimé…

Avant, quand il fallait réorganiser une tournée, ça se faisait de manière empirique. Il y avait un superviseur, mais l’expert, c’était le facteur. Et c’était logique, car personne ne connaît mieux le terrain que lui.
Afin que la direction se rende compte par elle-même de l’absurdité de ce fonctionnement, Serge a pris le parti de suivre très exactement le parcours établi par GéoRoute. « Enfin, non, pas tout à fait quand même, parce qu’il y a des trucs vraiment trop cons. Dans une rue, je suis censé distribuer les numéros pairs à l’aller, et les impairs au retour, deux heures plus tard. Ça, on le fait sur les gros boulevards. Mais dans une petite rue, c’est juste pas possible : si les gens du trottoir d’en face te voient passer sans leur distribuer le courrier, tu peux être sûr qu’ils vont râler ! »
Les facteur·rices ne sont pas seulement pressé·es, mais aussi empêché·es. Même si La Poste fait ses choux gras de la sympathique proximité de ses agents, désormais, ceux-ci sont appelés à être de froides machines, dont le seul objectif est de faire entrer du cash. « Si une usagère a le pied dans le plâtre et me demande de lui poster une lettre, je suis censé refuser », s’indigne Serge. Plus exactement, il est censé lui vendre ce service. Idem pour les commerces qui ferment un mois l’été : « Ils nous demandaient de retenir leur courrier jusqu’à leur retour. Depuis quelques années, la direction contrôle nos casiers pour s’assurer qu’on ne le fait pas. » Là encore, le service existe, mais est désormais payant. « Ils nous ont dépossédés de tout ce qui faisait notre métier », regrette Serge.
Ça s’accompagne d’une perte de sens. Notre mission était claire : on avait une zone, on réceptionnait le courrier qui lui était destiné, on le triait et on s’organisait pour l’amener aux bons destinataires, et pour satisfaire nos usagers. Yann Remlé
Ce temps est révolu. La Poste veut désormais transformer ses facteurs·rices en femmes et hommes-orchestres. Ces presque-smicard·es doivent être des commerciaux – « lorsqu’ils suivent leur formation, on explique désormais aux jeunes qu’ils doivent mettre fin à toute conversation s’il n’y a pas eu une « accroche commerciale » au bout de 20 secondes » – ; des releveurs de compteurs (eau, gaz, électricité) ; des agents des services fiscaux (votre facteur·rice peut vous aider à remplir votre déclaration d’impôts en ligne) ; des expert·es en assurance (votre facteur·rice peut venir chez vous pour prendre des photos à transmettre aux assureurs en cas de sinistre) ; des expert·es en bâtiment (il est prévu que des facteur·rices fassent des diagnostics énergétiques) ; des aides-soignant·es (les facteur·rices font du portage de médicaments et de repas) ; des hommes et femmes-sandwichs (les facteurs·rices font de la « remise commentée » de publicités)… Ils sont même appelés à faire dans le médico-social : avec le service « Veiller sur mes parents », le postier passe chez vos parents pour s’assurer qu’ils vont bien. Durée de la visite : 6 minutes et 0 seconde. Un temps à ne surtout pas dépasser, sous peine d’énerver le camarade GéoRoute…
Il est 13h30, Serge termine sa tournée. Dans les jours à venir, les usager·es de la zone pourraient recevoir leur courrier beaucoup plus tard dans la journée, voire ne pas en recevoir du tout pendant quelques jours : suite à la dernière réorganisation, Serge, l’expert du secteur, a été affecté sur une autre tournée.

Nicolas Bérard

Ce papier est paru dans notre numéro 131 « A nous la terre ! »  (juin 2018) du journal L’âge de faire. En vente ici au prix de 2 euros.
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